凈客戶價值增長：企業中最重要的客戶體驗指標是增加價值——主要是為所有者和股東帶來的底線（利潤）價值。知道這一點后，CX 大師 Jeanne Bliss 將排名第一的 CX 指標定義為“凈客戶價值增長”（NCVG）。那么這是什么意思？NCVG 只是您在給定期間添加的新客戶數量減去您在同一時期失去的客戶數量之間的差值。重要的是，這不僅僅是獲得或失去的客戶凈數量，而是這種客戶增長或損失的經濟價值。那是：客戶資產的凈增長或損失 =新客戶（數量和價值） - 流失客戶（數量和價值），將您的客戶資產指標顯示為整數而不是保留率非常重要，因此人員和數學之間存在明確的聯系。只談百分比或分數，多媒體展廳設計的執行團隊就會目瞪口呆。但是，如果多媒體展廳設計展(zhan)示(shi)您的(de)(de)營銷、客戶服務和留(liu)存活動使他們的(de)(de)股(gu)票(piao)價(jia)值增長了多(duo)少(shao)，您很快就會看到(dao)您的(de)(de)執行團(tuan)隊，尤其是您的(de)(de)首席財務官，興(xing)奮(fen)地(di)睜大了眼(yan)睛(jing)。

為什么？因為該指標將客戶視為他們的本來面目：資產。每月將現金存入資產負債表的“應收賬款”欄中的東西。該指標反映了他們在調查中做了什么與他們說他們會做什么。眾所周知，在商業世界中，行動勝于雄辯。CX KPI 2：凈推薦值 (NPS)，由 Fred Reichheld 創建、現已注冊 SatMetrix? 商標的凈推薦值 (NPS) 被認為是全球客戶體驗管理計劃的核心指標。原因：收集和計算簡單。上圖顯示了“發起人”分數的范圍。調查受訪者被問到：“多媒體展廳設計向朋友或(huo)同事推薦 [品牌] 的(de)可能性有多大？” 只有給出 9 或(huo) 10 的(de)受訪者(zhe)才被(bei)視為品牌推廣者(zhe)；其他人是批評者(zhe)或(huo)被(bei)動者(zhe)。

計算您的 NPS 如下：調查數百名現有客戶（調查越多，您的分數就越準確）。統計每個桶中的響應數量（批評者、被動者和推動者），然后將其轉換為百分比（占響應總數）。從推薦者的百分比中減去批評者的百分比以獲得您的 NPS。您正在尋找大于零且最好高于 20% 的 NPS。NPS 有一個缺點：它不會告訴您為什么您的客戶對您的品牌不滿意或不那么興奮。這將多媒體展廳設計帶到第三個 CX 指標，這是一組基于行為的指標。CX KPI 3：現有客戶的推薦，讓我們將 NPS 降低到另一個層次：對于實際推薦，您現有的客戶正在給朋友或同事。但首先，這里有一點客戶成本背景。獲取和轉化新客戶的成本要比留住現有客戶的成本高得多。一項研究發現它的成本是其五倍， 而麥肯錫公司的一項研究發現，口碑是 20-50% 的 B2B 購買決策的驅動因素。因此，花時間衡量和回應客戶對您品牌的態度是值得的。在幾家數字機構擔任客戶經理后，多媒體展廳設計知道“愿意將我們推薦給潛在客戶”是所有 CX KPI 中最重要的。如果在與您的代理機構合作數月甚至數年之后，客戶不愿意（實際上是急切地）向其他客戶推薦您的代理機構，那么您就浪費了很多時間和精力。更重要的是，這些客戶的負面或中性評論可能會降低您的推薦（以及您的新客戶價值）。一些客戶，當我提到跟蹤這個指標的重要性時，會說“嗯……我不明白。” 好吧，對此我說，'多媒體展廳設計需要更加努力地(di)找到(dao)一種方法'，因為推薦(jian)細節是(shi)衡量(liang)你(ni)的客戶(hu)體驗(yan)的關(guan)鍵(jian)。